SMS sur le panier perdu : comment les boutiques en ligne ramènent les clients à la caisse

Qu'est-ce qu'un panier perdu SMS ?

Un SMS de panier perdu est un SMS automatique envoyé à un client qui a ajouté des articles à son panier sur votre boutique en ligne, mais qui a quitté le site sans effectuer le paiement.

L'objectif est simple : Le client doit pouvoir revenir rapidement et facilement à son panier. Il peut s'agir d'un rappel amical, d'un lien direct vers la caisse ou d'un message rassurant sur la livraison, les retours ou le service clientèle.

Les paniers perdus sont fréquents dans le commerce électronique. Selon l'Institut Baymard, le taux moyen d'abandon de panier est d'environ 70 %. Cela ne signifie pas que sept clients sur dix n'achèteront jamais. Souvent, cela signifie simplement qu'ils ont été interrompus, qu'ils voulaient comparer les prix, qu'ils manquaient de confiance, qu'ils ont été surpris par le prix de la livraison ou qu'ils n'étaient pas prêts sur le moment.

C'est pourquoi un flux de paniers perdus ne consiste pas à pousser le client. Il s'agit d'éliminer les frictions et de faciliter la conclusion d'un achat pour lequel le client a déjà manifesté de l'intérêt.

Pourquoi les SMS sont-ils efficaces pour les paniers perdus ?

L'e-mail est souvent le canal par défaut dans les flux de paniers abandonnés, et il peut être efficace. Mais les e-mails sont en concurrence avec les lettres d'information, les reçus, les promotions, les notifications et tout ce qui se trouve dans la boîte de réception.

Les SMS ont un autre atout : ils sont courts, directs et arrivent sur le téléphone portable où se trouve déjà le client. Lorsque le timing est important, il peut faire la différence entre un message qui est vu immédiatement et un message qui n'est découvert que quelques jours plus tard.

Les SMS sont donc particulièrement utiles dans les cas suivants

• l'intention d'achat est déjà élevée
• Le client n'a besoin que d'un petit coup de pouce
• le produit est souvent acheté sur mobile
• la décision est généralement prise rapidement
• vous pouvez renvoyer le client directement au panier sauvegardé.

Le SMS ne doit pas remplacer le courrier électronique. Dans de nombreuses boutiques en ligne, les deux canaux fonctionnent mieux ensemble : L'e-mail peut offrir plus d'espace pour les images et les détails des produits, tandis que le SMS peut être le rappel rapide qui ramène le client dans le flux.

Comment mettre en place un flux efficace de paniers perdus

Un bon flux de paniers abandonnés commence sur le plan technique. Votre boutique en ligne doit pouvoir détecter qu'un client a abandonné son panier et votre système SMS doit pouvoir recevoir cette information et envoyer un message automatiquement.

Cela nécessite généralement une intégration entre la boutique en ligne et votre plateforme SMS. Cette intégration peut se faire directement via la boutique en ligne, via un système d'automatisation du marketing ou via un service d'intégration. Pour les configurations plus avancées, une API peut également être utilisée pour personnaliser le flux exactement en fonction des données et des règles de vos clients.

Le flux lui-même doit rester simple :

1. Le client ajoute des articles au panier.
2. Le client quitte la boutique en ligne sans avoir effectué l'achat.
3. Le système attend un temps déterminé.
4. Il vérifie si le client a déjà acheté.
5. Si le client a donné son accord, un SMS est envoyé avec un lien vers le panier.

Le point le plus important est le point 4 : un client qui a déjà effectué son achat ne doit pas recevoir de message “vous devez acheter” par la suite. Cela crée du bruit et peut rapidement devenir non professionnel.

Moment de l'envoi : Quand le SMS doit-il être envoyé ?

Il n'existe pas de moment idéal pour toutes les boutiques en ligne. Le bon moment dépend du produit, du niveau de prix, du public cible et du temps dont dispose généralement le client pour réfléchir.

Si vous vendez des achats impulsifs, des accessoires ou des produits pour lesquels la barrière de décision est faible, un suivi rapide peut s'avérer judicieux. Si vous vendez des produits plus chers, des produits B2B ou des articles pour lesquels le processus de décision est plus long, vous devriez souvent attendre plus longtemps.

Pour commencer, vous pouvez tester ces modèles :

• Après 30 à 60 minutes : Cette solution est idéale pour les achats rapides, lorsque le client n'est pas encore prêt à prendre une décision.
• Après 2-4 heures : Une configuration plus calme où le message semble moins immédiat.
• Le lendemain : Pertinent pour les produits plus onéreux ou pour les délais de réflexion plus longs.

Commencez simplement et visez des résultats. Si le SMS est envoyé trop rapidement, il peut ressembler à de la surveillance. S'il est envoyé trop tard, il se peut que le client soit déjà passé à un concurrent.

Segmentation : rendre le message plus pertinent

Un même message adressé à tout le monde peut fonctionner, mais les meilleurs résultats sont souvent obtenus lorsque le flux tient compte de la situation du client.

Par exemple, vous pouvez segmenter par :

• valeur du panier
• les nouveaux clients par rapport aux clients existants
• catégorie de produits
• achats antérieurs
• Statut de VIP, de membre d'un club de clients ou de fidélisation
• si le client a déjà reçu un SMS promotionnel le même jour.

La segmentation est une question de pertinence. Un code de réduction peut s'avérer utile pour les paniers de grande valeur ou les abandons répétés de paniers, mais il ne doit pas figurer dans tous les messages. Si le client apprend que l'abandon du panier entraîne toujours une réduction, les marges risquent d'en pâtir au fil du temps.

Que doit dire un SMS panier perdu ?

Un bon SMS de panier perdu est court, concret et orienté vers l'action. Il ne doit pas expliquer l'ensemble de votre boutique en ligne. Il doit simplement faciliter l'étape suivante.

Il doit comprendre

• Un rappel amical
• Un lien clair vers le panier
• éventuellement un détail rassurant
• Un expéditeur clair
• possibilité de se désabonner si le message est de nature commerciale.

Exemples :

Les remises doivent être utilisées à bon escient. Commencez par un message neutre, puis vérifiez si une remise se traduit effectivement par une augmentation des marges de contribution - et pas seulement par un plus grand nombre de commandes.

Les SMS et le courrier électronique doivent fonctionner ensemble

Pour de nombreuses boutiques en ligne, la meilleure solution n'est pas le SMS ou le courrier électronique, mais une combinaison des deux.

Une configuration simple pourrait ressembler à ceci :

• Courriel après 1 heure : Images du produit, aperçu de la courbe et plus d'explications.
• SMS après 3-4 heures : Court rappel avec lien direct vers la caisse.
• Courriel le lendemain : Dernier rappel, éventuellement avec preuve sociale, service clientèle ou FAQ.

Si le client ouvre, clique ou achète, les autres messages doivent s'arrêter. Le flux doit être coordonné, et non pas ressembler à trois systèmes qui se crient dessus.

Quand ne faut-il pas utiliser le SMS panier perdu ?

Le SMS à corbeille perdue est puissant, mais il n'est pas la solution à tous les problèmes.

Vous ne devez régler d'autres problèmes que si

• la caisse est techniquement instable
• le prix d'expédition n'apparaît que très tardivement
• Les options de paiement ne correspondent pas aux besoins des clients
• La boutique en ligne manque d'éléments de confiance
• vous ne maîtrisez pas les notions de consentement et de désabonnement.

Si de nombreux clients abandonnent à la caisse, c'est souvent un signe de friction. Dans ce cas, le flux SMS doit être complété par des améliorations de l'expérience d'achat elle-même.

Conclusion : utiliser le SMS comme un coup de pouce utile

Un SMS de panier perdu peut être un moyen efficace de ramener les clients à la caisse. Mais l'impact dépend de la manière dont il est utilisé.

Le message doit être court. Envoyez-le au bon moment. Utilisez correctement le consentement. Évitez la surcommunication. Et testez continuellement si le flux crée réellement de meilleurs résultats - et pas seulement plus de messages.

Lorsqu'il est bien fait, le SMS n'est pas perçu comme un bruit. Il est perçu comme un rappel pertinent qui permet au client de faire ce qu'il était déjà sur le point de faire : conclure l'achat.

FAQ sur les paniers perdus SMS

Qu'est-ce qu'un panier perdu SMS ?

Il s'agit d'un SMS automatisé envoyé à un client qui a ajouté des articles à son panier sur une boutique en ligne mais qui n'a pas terminé son achat.

Pouvez-vous envoyer des SMS sur les paniers perdus sans consentement ?

Non. S'il s'agit d'un message à caractère commercial, le destinataire doit donner son accord.

Quand envoyer un SMS de panier perdu ?

Cela dépend du produit et du public cible. Beaucoup commencent les tests entre 30 minutes et 4 heures après l'abandon du panier.

Faut-il accorder une remise dans le cas d'un SMS avec panier perdu ?

Pas nécessairement. Commencez par un rappel neutre et n'appliquez une réduction que si les données montrent qu'elle améliore le revenu global.

Les SMS sont-ils plus efficaces que le courrier électronique ?

Les SMS et le courrier électronique ont des atouts différents. L'e-mail permet un plus grand contenu, tandis que le SMS est court, rapide et direct. C'est souvent ensemble qu'ils fonctionnent le mieux.