SMS de cesto perdido: como é que as lojas virtuais fazem com que os clientes regressem à caixa

O que é um SMS de cesto perdido?

Um SMS de cesto perdido é um SMS automático enviado a um cliente que adicionou artigos ao seu cesto na sua loja online, mas saiu do sítio sem concluir o pagamento.

O objetivo é simples: O cliente deve poder regressar ao seu cesto de compras de forma rápida e fácil. Pode ser um lembrete amigável, uma ligação direta para a caixa ou uma mensagem com garantias adicionais sobre a entrega, as devoluções ou o serviço de apoio ao cliente.

Os cestos perdidos são comuns no comércio eletrónico. De acordo com o Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho é de cerca de 70 %. Isto não significa que sete em cada dez clientes nunca irão comprar. Muitas vezes, significa apenas que foram interrompidos, quiseram comparar preços, não tinham confiança, ficaram surpreendidos com o preço do envio ou não estavam preparados no momento.

É por isso que um fluxo de cesto perdido não tem a ver com pressionar o cliente. Trata-se de eliminar o atrito e facilitar a conclusão de uma compra em que o cliente já demonstrou interesse.

Porque é que o SMS funciona bem para o cesto perdido

O correio eletrónico é frequentemente o canal predefinido nos fluxos de carrinhos abandonados, e pode ser eficaz. Mas os e-mails competem com boletins informativos, recibos, promoções, notificações e tudo o mais na caixa de entrada.

O SMS tem outro ponto forte: é curto, direto e chega ao telemóvel onde o cliente já se encontra. Quando o momento é importante, pode ser a diferença entre uma mensagem que é vista imediatamente e uma mensagem que só é descoberta dias depois.

Isto torna os SMS particularmente relevantes quando:

• a intenção de compra já é elevada
• O cliente só precisa de um pequeno empurrão
• o produto é frequentemente comprado no telemóvel
• a decisão é normalmente tomada rapidamente
• pode enviar o cliente diretamente para o cesto guardado.

O SMS não tem de substituir o correio eletrónico. Em muitas lojas online, os canais funcionam melhor em conjunto: O correio eletrónico pode proporcionar mais espaço para as imagens e os detalhes dos produtos, enquanto o SMS pode ser o lembrete rápido que leva o cliente de volta ao fluxo.

Como criar um fluxo eficiente de cestos perdidos

Um bom fluxo de abandono do cesto começa tecnicamente. A sua loja virtual deve ser capaz de detetar que um cliente abandonou o cesto e o seu sistema SMS deve ser capaz de receber essa informação e enviar uma mensagem automaticamente.

Normalmente, isto requer uma integração entre a loja virtual e a sua plataforma SMS. Pode ser diretamente através da loja virtual, de um sistema de automatização do marketing ou de um serviço de integração. Para configurações mais avançadas, pode também ser utilizada uma API para personalizar o fluxo exatamente de acordo com os dados e as regras do cliente.

O fluxo em si deve ser simples:

1. O cliente adiciona artigos ao cesto.
2. O cliente abandona a loja virtual sem concluir a compra.
3. O sistema aguarda um período de tempo fixo.
4. Verifica se o cliente já efectuou uma compra.
5. Se o cliente tiver dado o seu consentimento, é enviado um SMS com uma hiperligação para o cesto de compras.

O controlo mais importante é o ponto 4. Um cliente que já tenha concluído a compra não deve receber uma mensagem a dizer “tem de comprar”. Isso cria ruído e pode rapidamente tornar-se pouco profissional.

Calendário: Quando é que a SMS deve ser enviada?

Não existe um momento perfeito para todas as lojas em linha. O momento certo depende do produto, do preço, do público-alvo e do tempo que o cliente normalmente tem para pensar.

Se vende compras por impulso, acessórios ou produtos com uma barreira de decisão reduzida, pode fazer sentido um acompanhamento rápido. Se vender produtos mais caros, produtos B2B ou artigos com um processo de decisão mais longo, deverá esperar mais tempo.

Como ponto de partida, pode testar estes modelos:

• Após 30-60 minutos: Ideal para compras rápidas em que o cliente está provavelmente ainda perto de tomar uma decisão.
• Após 2-4 horas: Uma configuração mais calma em que a mensagem parece menos imediata.
• No dia seguinte: Relevante para produtos mais caros ou com um tempo de consideração mais longo.

Comece de forma simples e procure obter resultados. Se o SMS for enviado demasiado depressa, pode parecer uma vigilância. Se for enviada demasiado tarde, o cliente pode já ter passado para um concorrente.

Segmentação: tornar a mensagem mais relevante

A mesma mensagem para todos pode funcionar, mas os melhores resultados surgem frequentemente quando o fluxo tem em conta a situação do cliente.

Por exemplo, pode segmentar por:

• valor do cabaz
• clientes novos vs. clientes existentes
• categoria do produto
• compras anteriores
• VIP, clube de clientes ou estatuto de fidelidade
• se o cliente já recebeu um SMS promocional no mesmo dia.

A segmentação tem tudo a ver com relevância. Um código de desconto pode fazer sentido para um valor de cesto elevado ou para o abandono repetido do cesto, mas não deve ser padrão em todas as mensagens. Se o cliente aprender que o abandono do cesto resulta sempre num desconto, isso pode prejudicar as margens de lucro ao longo do tempo.

O que deve constar de um cesto perdido SMS?

Um bom SMS de cesto perdido é curto, concreto e orientado para a ação. Não tem de explicar toda a sua loja virtual. Só precisa de facilitar o passo seguinte.

Deve incluir:

• Um lembrete amigável
• Uma ligação clara ao cesto
• opcionalmente, um pormenor tranquilizador
• Um remetente claro
• possibilidade de anular a subscrição se a mensagem for de marketing.

Exemplos:

Os descontos devem ser utilizados de forma sensata. Comece com uma mensagem neutra e depois teste se um desconto resulta efetivamente em margens de contribuição mais elevadas - e não apenas em mais encomendas.

SMS e correio eletrónico devem funcionar em conjunto

Para muitas lojas virtuais, a melhor solução não é o SMS ou o correio eletrónico, mas sim uma combinação.

Uma configuração simples pode ser a seguinte:

• Enviar por correio eletrónico após 1 hora: Imagens do produto, visão geral da curva e mais explicações.
• SMS após 3-4 horas: Lembrete breve com ligação direta para o checkout.
• Correio eletrónico no dia seguinte: Lembrete final, possivelmente com prova social, serviço ao cliente ou FAQ.

Se o cliente abrir, clicar ou comprar, as outras mensagens devem parar. O fluxo deve parecer coordenado - não como três sistemas a gritarem uns com os outros.

Quando é que não se deve utilizar o SMS de cesto perdido?

O SMS de cesto perdido é poderoso, mas não é uma solução para tudo.

Só deve corrigir outros problemas se:

• o checkout é tecnicamente instável
• o preço de envio só aparece muito tarde
• As opções de pagamento não correspondem às necessidades dos clientes
• A loja virtual carece de elementos geradores de confiança
• não tem um controlo sobre o consentimento e o cancelamento da subscrição.

Se muitos clientes desistem na caixa, isso é frequentemente um sinal de fricção. Neste caso, o fluxo de SMS deve ser complementado com melhorias na própria experiência de compra.

Conclusão: Utilizar os SMS como um incentivo útil

Um SMS de cesto perdido pode ser uma forma eficaz de trazer os clientes de volta à caixa. Mas o impacto depende da forma como é utilizado.

Manter a mensagem curta. Envie-a no momento certo. Utilizar corretamente o consentimento. Evitar o excesso de comunicação. E teste continuamente se o fluxo cria efetivamente melhores resultados e não apenas mais mensagens.

Quando bem feito, o SMS não é visto como um ruído. Parece um lembrete relevante que facilita ao cliente fazer o que já estava quase a fazer: concluir a compra.

FAQ sobre o cesto perdido SMS

O que é um SMS de cesto perdido?

Trata-se de um SMS automático enviado a um cliente que adicionou artigos ao seu cesto numa loja virtual mas não concluiu a compra.

É possível enviar SMS de cabazes perdidos sem consentimento?

Não. Se a mensagem for de marketing, é necessário o consentimento válido do destinatário.

Quando é que se deve enviar um SMS de cesto perdido?

Depende do produto e do público-alvo. Muitos começam a testar entre 30 minutos e 4 horas após o abandono do cesto.

Deve conceder um desconto num SMS de cesto perdido?

Não necessariamente. Comece com um lembrete neutro e só aplique um desconto se os dados mostrarem que melhora as receitas globais.

O SMS funciona melhor do que o correio eletrónico?

O SMS e o correio eletrónico têm pontos fortes diferentes. O correio eletrónico permite mais conteúdo, enquanto o SMS é curto, rápido e direto. Muitas vezes, funcionam melhor em conjunto.