Les SMS atterrissent dans le dossier « spam » : causes et solutions

Il y a une différence entre le fait qu'un SMS soit remis et le fait qu'il soit lu. Dans de nombreux systèmes de SMS, il arrive que le message apparaisse comme envoyé ou remis, alors que le téléphone du destinataire le déplace par la suite hors de la boîte de réception principale. Pour le destinataire, c'est comme si le message n'était jamais arrivé.

Cela se remarque surtout dans le cas des envois en masse, des campagnes et des messages provenant d'expéditeurs que le téléphone ne reconnaît pas. Mais cela peut également concerner des communications opérationnelles tout à fait légitimes, par exemple des rappels destinés aux employés, des messages de service ou des messages pratiques envoyés simultanément à de nombreux destinataires.

Pourquoi certains SMS se retrouvent-ils dans le dossier « spam » ?

Le filtrage des spams s'effectue généralement sur le téléphone du destinataire ou dans l'application de messagerie. Cela signifie qu'il existe rarement un paramètre technique unique dans la plateforme SMS permettant de résoudre complètement le problème. Les filtres évaluent une combinaison de signaux.

• L'expéditeur est inconnu : Si le message provient d'un nom ou d'un numéro d'expéditeur que le destinataire n'a pas enregistré, le risque peut être plus élevé.
• De nombreux messages identiques sont envoyés en peu de temps : Un texte identique envoyé à de nombreux destinataires peut ressembler à un envoi automatisé en masse.
• Des destinataires ont signalé ces messages comme spam : Si plusieurs utilisateurs ont déjà signalé le même expéditeur comme spam, cela peut avoir une incidence sur les messages futurs.
• Le message contient des liens : Les liens, les liens courts et les pages de destination très génériques peuvent augmenter le risque de filtrage.
• Le texte est très court ou trop général : Les messages dépourvus de contexte peuvent plus facilement passer pour du spam que ceux dont la pertinence est évidente.

Android et le filtrage des spams

Sur Android, les applications de messagerie telles que Google Messages peuvent utiliser des filtres anti-spam qui évaluent à la fois l'expéditeur, le contenu et le comportement antérieur de l'utilisateur. Cela peut notamment concerner les messages provenant d'expéditeurs que le destinataire ne connaît pas, ou les messages qui ressemblent à des envois en masse.

Si le destinataire trouve le message dans le dossier “ Spam ”, il doit le marquer comme « Ce n'est pas un spam ». Cela peut aider le téléphone à comprendre que l'expéditeur est légitime.

iPhone et expéditeurs inconnus

Sur l'iPhone, les utilisateurs peuvent choisir de filtrer les messages provenant d'expéditeurs inconnus. Cette méthode est généralement moins intrusive que le blocage classique des spams, mais le résultat peut être le même : le message ne se trouve pas là où le destinataire a l'habitude de regarder.

Pour les entreprises, cela signifie qu'un expéditeur connu et un contexte clair revêtent une importance croissante. Plus le destinataire peut facilement reconnaître l'expéditeur et l'objet du message, mieux c'est.

Comment réduire ce risque

Il n'existe aucune garantie contre la filtration, mais il existe plusieurs mesures pratiques qui permettent généralement de réduire considérablement ce risque.

1. Utilisez un numéro de téléphone lorsque cela s'avère pertinent

Les expéditeurs alphanumériques, tels que les noms d'entreprise, sont faciles à reconnaître, mais ils ne peuvent pas être enregistrés ni faire l'objet d'une réponse de la même manière qu'un numéro de téléphone. Pour certains types de communication, il peut donc être préférable d'envoyer un message à partir d'un numéro.

Si les destinataires enregistrent le numéro dans leurs contacts, le risque que le message soit considéré comme provenant d'un numéro inconnu diminue. Cela s'avère particulièrement utile pour les messages opérationnels récurrents, les messages de garde, les rappels internes ou les SMS bidirectionnels.

2. Demandez aux destinataires d'enregistrer l'expéditeur

Si les messages sont envoyés depuis un numéro de téléphone, celui-ci doit être enregistré dans les contacts. Sur Android, le destinataire peut parfois également enregistrer un expéditeur alphanumérique dans ses contacts directement à partir du message. Cela peut aider le téléphone à reconnaître l'expéditeur à l'avenir.

3. Personnalisez davantage vos messages

Un message qui commence par le nom du destinataire, son service ou un contexte pertinent semble moins générique qu'un texte identique envoyé à tout le monde. Cela peut par exemple être :

• “ Bonjour Mette, n'oublie pas d'enregistrer tes heures au plus tard vendredi à midi. ”
• “ Bonjour à toute l'équipe de l'entrepôt, l'heure de la réunion de demain a changé. ”
• “ Bonjour Peter, ton rendez-vous chez nous est prévu demain à 9 h 30. ”

La personnalisation profite à la fois au destinataire et aux filtres. Le message gagne en pertinence et ressemble moins à un envoi de masse anonyme.

4. Évitez les liens inutiles

Les liens font partie des facteurs susceptibles d'augmenter le plus souvent le risque. Si le message peut être compris sans lien, c'est souvent préférable. Si un lien est nécessaire, il doit s'agir d'un domaine reconnaissable et associé à une marque, plutôt que d'un lien court générique.

5. N'envoyez pas tout en même temps

Si 100, 500 ou 5 000 messages quasi identiques sont envoyés en très peu de temps par un même expéditeur, cela peut ressembler à du spam automatisé. Pour les messages non urgents, il peut être préférable d'étaler l'envoi sur quelques minutes.

Par exemple, le fait qu'un rappel interne soit envoyé en 5 à 10 minutes plutôt qu'en quelques secondes n'a généralement pas d'importance. Cela peut donner un rythme d'envoi plus naturel.

Liste de contrôle avant les diffusions importantes

• L'expéditeur est-il reconnaissable par le destinataire ?
• Le numéro de l'expéditeur peut-il être enregistré comme contact ?
• Ce message est-il suffisamment personnalisé, ou est-il exactement le même pour tout le monde ?
• Le message contient-il des liens qui ne sont pas indispensables ?
• Le lien utilise-t-il un nom de domaine reconnaissable ?
• L'émission peut-elle être étalée sur quelques minutes ?
• Les destinataires savent-ils qu'ils ne doivent pas signaler les messages légitimes comme spam ?
• Existe-t-il un autre moyen de communication si le message est urgent ?

Conclusion

Les SMS restent un canal efficace pour les communications importantes, mais les filtres anti-spam et les filtres d'expéditeur des téléphones obligent les entreprises à accorder davantage d'attention à l'expéditeur, au contenu et à la fréquence d'envoi qu'auparavant.

La meilleure solution consiste rarement en un seul changement. Il s'agit plutôt d'une combinaison de plusieurs éléments : un expéditeur connu, un texte clair, moins de liens, davantage de personnalisation, éventuellement des SMS bidirectionnels, ainsi qu'un plan indiquant au destinataire la marche à suivre si un message se retrouve dans le dossier des spams.