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As SMS vão parar à pasta de spam: causas e soluções
Algumas empresas verificam que as mensagens SMS são enviadas e entregues corretamente, mas, mesmo assim, não são vistas pelo destinatário, porque o telemóvel as classifica como spam ou de remetente desconhecido. Aqui estão as causas mais comuns – e as melhores formas de reduzir o risco.
Pontos-chave
- Uma mensagem SMS pode ser considerada entregue do ponto de vista técnico, mesmo que o destinatário não a veja na caixa de entrada normal.
- Os filtros de spam no telemóvel podem reagir ao remetente, ao conteúdo, aos links, a muitas mensagens semelhantes e ao comportamento do utilizador.
- O risco pode, muitas vezes, ser reduzido com remetentes conhecidos, mensagens mais personalizadas, menos links e padrões de envio mais inteligentes.
Há uma diferença entre uma SMS ter sido entregue e ter sido lida. Em muitos sistemas de SMS, a mensagem pode aparecer como enviada ou entregue, embora o telemóvel do destinatário a remova posteriormente da caixa de entrada principal. Para o destinatário, parece que a mensagem nunca chegou.
Isto verifica-se sobretudo em envios em massa, campanhas e mensagens de remetentes que o telemóvel não reconhece. Mas também pode afetar comunicações operacionais totalmente legítimas, por exemplo, lembretes aos colaboradores, mensagens de serviço ou mensagens práticas enviadas a vários destinatários ao mesmo tempo.
Por que é que as SMS vão parar à pasta de spam?
A filtragem de spam ocorre normalmente no telemóvel do destinatário ou na aplicação de mensagens. Isto significa que raramente existe uma única configuração técnica na plataforma de SMS capaz de eliminar completamente o problema. Os filtros analisam uma combinação de sinais.
- O remetente é desconhecido: Se a mensagem for enviada a partir de um nome ou número de remetente que o destinatário não tenha guardado, o risco pode ser maior.
- São enviadas muitas mensagens semelhantes num curto espaço de tempo: Um texto idêntico enviado a muitos destinatários pode parecer um envio em massa automatizado.
- Os destinatários marcaram as mensagens como spam: Se vários utilizadores tiverem marcado anteriormente o mesmo remetente como spam, isso poderá afetar as mensagens futuras.
- A mensagem contém links: Links, links curtos e páginas de destino muito genéricas podem aumentar o risco de filtragem.
- O texto é muito curto ou genérico: As mensagens sem contexto podem parecer mais facilmente spam do que as mensagens com relevância evidente.
Quando uma mensagem vai parar à pasta de spam, isso não significa necessariamente que a SMS tenha falhado por motivos técnicos. Pode ter sido entregue no telemóvel, mas ocultada ou classificada de forma diferente pela aplicação de mensagens do telemóvel.
Android e filtragem de spam
No Android, as aplicações de mensagens, como o Google Messages, podem utilizar filtros de spam que avaliam tanto o remetente, como o conteúdo e o comportamento anterior do utilizador. Isto pode afetar, em particular, mensagens de remetentes que o destinatário não conhece ou mensagens que se assemelham a envios em massa.
Se o destinatário encontrar a mensagem na pasta de spam, deve marcá-la como “Não é spam”. Isso pode ajudar o telemóvel a perceber que o remetente é legítimo.
iPhone e remetentes desconhecidos
No iPhone, os utilizadores podem optar por filtrar mensagens de remetentes desconhecidos. Normalmente, esta opção é menos agressiva do que o bloqueio clássico de spam, mas o resultado pode ser o mesmo: a mensagem não aparece no local onde o destinatário costuma procurar.
Para as empresas, isto significa que um remetente conhecido e um contexto claro se tornam cada vez mais importantes. Quanto mais fácil for para o destinatário reconhecer o remetente e o objetivo, melhor.
Como reduzir o risco
Não existe uma garantia contra a filtragem, mas há várias medidas práticas que, normalmente, podem reduzir significativamente o risco.
1. Utilize um número de telefone quando fizer sentido
Os remetentes alfanuméricos, como nomes de empresas, são fáceis de reconhecer, mas não podem ser guardados nem respondidos da mesma forma que um número de telefone. Por isso, em alguns tipos de comunicação, pode ser vantajoso enviar a mensagem a partir de um número.
Se os destinatários guardarem o número nos seus contactos, diminui o risco de a mensagem ser considerada desconhecida. Isto é particularmente relevante no caso de mensagens operacionais recorrentes, mensagens de serviço, lembretes internos ou SMS bidirecionais.
Com o SMS bidirecional, a empresa pode enviar mensagens a partir de um número e receber respostas diretamente na plataforma. Isto torna o remetente mais concreto e, ao mesmo tempo, pode proporcionar um melhor fluxo de trabalho, caso os destinatários tenham de responder.
2. Peça aos destinatários que guardem os dados do remetente
Se as mensagens forem enviadas a partir de um número de telefone, esse número deve ser guardado como contacto. No Android, em alguns casos, o destinatário também pode guardar um remetente alfanumérico como contacto diretamente a partir da mensagem. Isso pode ajudar o telemóvel a reconhecer o remetente no futuro.
3. Torne as mensagens mais personalizadas
Uma mensagem que comece pelo nome do destinatário, pelo departamento ou por um contexto relevante parece menos genérica do que um texto idêntico enviado a todos. Pode ser, por exemplo:
- “Olá, Mette, não te esqueças de registar as horas até sexta-feira, às 12h.”
- “Olá, equipa do armazém, houve uma alteração na hora da reunião de amanhã.”
- “Olá, Peter, a tua reunião connosco é amanhã às 09h30.”
A personalização ajuda tanto o destinatário como os filtros. A mensagem torna-se mais relevante e parece menos uma mensagem em massa anónima.
4. Evite links desnecessários
Os links são um dos fatores que, na maioria das vezes, podem aumentar o risco. Se a mensagem puder ser compreendida sem um link, isso é frequentemente preferível. Se for necessário incluir um link, este deve ser um domínio reconhecível e associado à marca, em vez de um link curto genérico.
5. Não envies tudo ao mesmo tempo
Se forem enviadas 100, 500 ou 5 000 mensagens praticamente idênticas num curto espaço de tempo pelo mesmo remetente, isso pode parecer tráfego de spam automatizado. No caso de mensagens não urgentes, pode ser vantajoso distribuir o envio ao longo de alguns minutos.
Por exemplo, raramente faz diferença que um lembrete interno seja enviado ao longo de 5 a 10 minutos, em vez de em poucos segundos. Isso pode proporcionar um padrão de envio mais natural.
As tuas mensagens SMS têm pouca visibilidade?
O SureSMS pode ajudar a analisar o remetente, o conteúdo, os links, o estado de entrega e os padrões de envio, reduzindo assim o risco de filtragem.
Contactar a SureSMSLista de verificação antes de transmissões de grande envergadura
- O remetente é reconhecível para o destinatário?
- É possível guardar o número do remetente como contacto?
- A mensagem é suficientemente pessoal ou é exatamente a mesma para todos?
- A mensagem contém links que poderiam ser omitidos?
- O link utiliza um domínio reconhecível?
- A transmissão pode ser distribuída ao longo de alguns minutos?
- Os destinatários sabem que não devem marcar mensagens legítimas como spam?
- Existe algum canal alternativo, caso a mensagem seja crítica?
Conclusão
As SMS continuam a ser um canal eficaz para comunicações importantes, mas os filtros de spam e de remetentes dos telemóveis obrigam as empresas a ter mais cuidado com o remetente, o conteúdo e a frequência de envio do que anteriormente.
A melhor solução raramente consiste numa única alteração. Trata-se de uma combinação de remetente conhecido, texto claro, menos links, maior personalização, eventualmente SMS bidirecional e um plano sobre o que o destinatário deve fazer caso uma mensagem vá parar à pasta de spam.