Gateway SMS para empresas: como escolher a solução certa

Se a sua organização envia SMS atualmente, ou está a pensar fazê-lo, a escolha de um gateway SMS é uma decisão importante. Não se trata apenas de poder enviar uma mensagem de A para B. Tem a ver com a estabilidade com que a mensagem é enviada, com a forma como se enquadra nos seus sistemas, com a possibilidade de o cliente reconhecer o remetente e com a possibilidade de documentar o que aconteceu se uma mensagem não for entregue.

O SMS é frequentemente utilizado em situações em que a mensagem tem de ser vista rapidamente: um código de acesso, uma atualização de entrega, um lembrete de reserva, um lembrete de pagamento, uma mensagem operacional ou uma mensagem importante para membros, clientes ou empregados. Por conseguinte, o gateway SMS deve ser considerado como parte da infraestrutura de comunicação da organização - e não apenas como uma simples ferramenta de difusão.

O que é um SMS gateway?

Um SMS gateway é a plataforma que liga os sistemas da empresa às redes móveis, permitindo que a empresa envie e, em alguns casos, receba mensagens SMS em maior escala. Em vez de um funcionário enviar mensagens manualmente a partir de um telefone, as mensagens podem ser enviadas automaticamente a partir de um sistema CRM, uma loja virtual, um sistema de reservas, uma aplicação, um sistema financeiro, uma plataforma de apoio ou uma base de dados interna.

O fluxo típico é o seguinte: Um sistema dispara uma mensagem, o gateway de SMS recebe a mensagem, o gateway encaminha-a para a rede móvel relevante, o destinatário recebe o SMS e a empresa recebe um retorno do estado da entrega. Na prática, isto significa que o SMS pode tornar-se uma parte integrante do percurso do cliente.

Para o cliente, parece simples: A mensagem chega diretamente ao telefone. Para a organização, o valor está na automatização, na documentação e no controlo.

Porque é que as empresas utilizam um SMS gateway?

O SMS continua a ter uma vantagem especial: a mensagem não requer uma aplicação, uma conta, uma autorização push ou uma plataforma específica. O destinatário só precisa de um telemóvel. Isto torna o SMS adequado tanto para públicos alargados como para mensagens críticas.

Normalmente, as empresas utilizam um gateway SMS para:

• Confirmações de encomendas e actualizações de entregas
• Marcação e lembretes de marcações
• Códigos de início de sessão, OTP e autenticação de dois factores
• Lembretes de pagamento e notificações de conta
• Mensagens operacionais, calendários e notificações internas
• Actualizações do serviço ao cliente e estado dos processos
• Campanhas de marketing, mensagens de fidelização e reativação
• mensagens críticas dirigidas aos cidadãos, membros, doentes ou empregados

Comum à maioria das aplicações é o facto de o momento e a relevância serem muito importantes. Um lembrete deve chegar antes do compromisso - não depois. Um código de início de sessão tem de chegar rapidamente. Uma atualização da entrega deve ser precisa. Uma mensagem de marketing deve ser baseada no consentimento e chegar ao destinatário numa altura sensata.

Os requisitos mais importantes para um gateway SMS profissional

Ao comparar gateways de SMS, deve ter em conta mais do que o preço da mensagem visível. A solução mais barata pode ser dispendiosa se a API for difícil de integrar, se os dados de entrega estiverem incompletos, se o suporte for lento ou se a solução não for compatível com os países e tipos de remetente de que a sua empresa necessita.

1. uma API boa e bem documentada

Para muitas organizações, a API é a parte mais importante do SMS Gateway. Uma API SMS permite o envio automático de mensagens a partir dos seus próprios sistemas. Pode ser uma loja virtual a enviar o estado da entrega, um sistema de reservas a enviar lembretes ou uma solução de início de sessão a enviar códigos únicos.

Uma boa API deve ser estável, bem documentada e fácil de utilizar pelos programadores. Procure exemplos claros, um bom tratamento de erros, controlo de versões, opções de teste e uma forma simples de gerir chaves e acessos. Se os seus programadores tiverem de gastar tempo desnecessário na integração, o custo total tornar-se-á rapidamente mais elevado do que o previsto.

2. Segurança do aprovisionamento e escalabilidade

Algumas empresas enviam algumas mensagens por semana. Outras enviam milhares ou milhões de mensagens, especialmente durante campanhas, alertas operacionais ou períodos de pico. O gateway SMS tem de ser capaz de lidar tanto com o tráfego normal como com os períodos em que o volume aumenta.

Pergunte sobre a capacidade, o rendimento, a gestão de filas e a experiência com transmissões de maior dimensão. Isto é especialmente importante se o SMS estiver ligado a processos críticos em termos de tempo, como o início de sessão, a entrega, a saúde, a programação ou os alarmes.

3. Relatórios de entrega e dados de estado

Um gateway SMS profissional deve dar acesso a relatórios de entrega. Não basta saber que uma mensagem foi enviada a partir do seu sistema. Também é necessário saber se a mensagem foi entregue, falhada, pendente ou eventualmente rejeitada.

Os dados de entrega ajudam as operações, o apoio e o marketing. O suporte pode verificar se o cliente recebeu efetivamente a mensagem. O marketing pode medir a qualidade das campanhas. As TI podem detetar erros nas integrações. A gestão pode obter uma melhor imagem do desempenho do canal.

4. Webhooks para automatização

Se o estado de entrega e as respostas tiverem de ser utilizados nos seus próprios sistemas, os webhooks são essenciais. Com os webhooks, o SMS Gateway pode enviar mensagens de volta para o seu sistema quando um SMS obtém um novo estado ou quando um cliente responde.

Isto permite automatizar o acompanhamento. Se uma mensagem falhar, o sistema pode tentar outro canal. Se um cliente responder SIM a uma marcação, o sistema de reservas pode atualizar a marcação. Se um cliente responder STOP, a lista de marketing pode ser actualizada corretamente.

5. Nome e reconhecimento do remetente

A confiança tem tudo a ver com o remetente. Se o cliente puder reconhecer a empresa, é mais provável que a mensagem seja lida e compreendida. Consoante o país e o operador, podem existir diferentes opções: nome alfanumérico do remetente, número longo, número curto ou identidade protegida do remetente.

É importante esclarecer o que é possível nos mercados para os quais efectua envios. As regras e opções variam de país para país. Uma solução que funciona bem na Dinamarca não é necessariamente a configuração correta em todos os outros países.

6. Comunicação bidirecional

Algumas mensagens não requerem resposta. Um código de início de sessão ou uma simples notificação de entrega é frequentemente unidirecional. Outros cenários são melhores se o cliente puder responder diretamente: confirmar uma marcação, cancelar uma campanha, dar feedback, enviar uma palavra-chave ou contactar o serviço de apoio ao cliente.

Se as respostas forem relevantes, o gateway SMS deve ser capaz de receber e tratar as mensagens recebidas. Também deve ser claro onde as respostas vão parar: num painel de controlo, num sistema CRM, numa fila de apoio ou na sua própria aplicação.

7. Consentimento, cancelamento da subscrição e proteção de dados

A conformidade não é uma camada extra que pode ser adicionada no final. Tem de ser integrada desde o início. Os SMS de marketing requerem um consentimento adequado, expectativas claras e uma forma simples de anular a subscrição. As mensagens com dados pessoais exigem o controlo do acesso, do tratamento dos dados e da documentação.

Pergunte ao fornecedor como é que a solução suporta o opt-in, o opt-out, o registo, o acesso do utilizador, as chaves API, o acordo de processamento de dados e os regulamentos locais. Isto é especialmente importante em sectores como os cuidados de saúde, finanças, sector público, organizações associativas e empresas com dados sensíveis de clientes.

API SMS ou plataforma Web?

A escolha certa depende de quem precisa de enviar as mensagens e de como estas são criadas.

Uma API SMS é mais adequada quando as mensagens têm de ser acionadas automaticamente a partir de sistemas. Por exemplo, códigos de início de sessão, confirmações de encomendas, notificações de entrega, lembretes de reserva, lembretes de pagamento, notificações operacionais e outras mensagens geradas pelo sistema.

Uma plataforma Web é mais adequada para os empregados criarem, planearem e enviarem campanhas sem a ajuda de programadores. Normalmente, isto inclui alertas de notícias, comunicação com os membros, informações aos clientes, promoções, fidelização, eventos e reativação.

Muitas organizações precisam de ambos. A API trata das mensagens automatizadas e urgentes, enquanto a plataforma Web facilita o envio de mensagens programadas para o marketing, o serviço de apoio ao cliente ou a administração.

Cenários de utilização: Que tipo de SMS está a enviar?

Uma boa maneira de escolher uma solução é dividir as mensagens de acordo com as necessidades da empresa.

• Segurança: As mensagens OTP, 2FA, de verificação de conta e de início de sessão requerem uma entrega rápida e uma comunicação estável.
• Comércio eletrónico: As confirmações de encomendas, as actualizações de entregas e as mensagens de recolha exigem a integração com a loja virtual e a logística.
• Reserva e serviço: Os lembretes, as alterações e as confirmações de marcações podem reduzir as faltas de comparência e melhorar o serviço ao cliente.
• Economia: Os lembretes de pagamento e as mensagens de conta requerem um texto claro, um calendário correto e uma boa documentação.
• Marketing: As promoções, a fidelização e a reativação requerem consentimento, segmentação, cancelamento da subscrição e medição.
• Operações e preparação: mensagens urgentes para funcionários, cidadãos ou membros requerem escalabilidade e elevada fiabilidade.

Conhecendo os seus cenários, é mais fácil fazer as perguntas certas ao fornecedor.

Perguntas a fazer antes de escolher um gateway SMS

Eis uma lista de controlo útil que pode ser utilizada internamente ou em diálogo com um fornecedor:

• Que sistemas devem ser capazes de enviar SMS?
• As mensagens devem ser enviadas manualmente, automaticamente ou ambas?
• Quais os países para os quais podem efetuar envios?
• Precisa de um nome de remetente específico ou de um número a que os clientes possam responder?
• Os clientes devem poder responder diretamente às mensagens?
• Necessita de relatórios de entrega no seu próprio sistema?
• Necessita de webhooks para o estado, respostas ou cancelamentos?
• Qual é o volume previsto para os dias normais e de ponta?
• Quem deve ser capaz de criar mensagens: programadores, marketing, serviço ao cliente ou operações?
• Como é que trata o consentimento, a auto-exclusão e a proteção de dados?
• De que apoio necessita durante a instalação e o funcionamento?

Erros típicos na escolha de um gateway de SMS

O erro mais comum é começar pela lista de preços e não pela necessidade. O preço é, obviamente, relevante, mas deve ser visto no contexto das caraterísticas, do apoio, da integração e da qualidade da entrega.

Outros erros típicos são:

• escolher um gateway sem testar a documentação da API
• Ignorar a necessidade de relatórios de entrega e códigos de erro
• Esquecer os picos e o volume das campanhas
• Partindo do princípio de que o nome do remetente funciona da mesma forma em todos os países
• Utilizar uma plataforma de campanha para mensagens que devem ser automatizadas
• Utilizar uma API para tarefas que a equipa de marketing poderia realizar mais facilmente numa plataforma Web
• Mistura de SMS operacionais e SMS de marketing sem regras claras de consentimento
• Falta de um plano para cancelamentos, respostas e erros

A melhor escolha surge quando se define primeiro o objetivo e depois se escolhe a solução que se adequa a esse objetivo.

Perguntas frequentes sobre gateways SMS

Qual é a diferença entre um gateway SMS e uma API SMS?

O SMS gateway é a plataforma que envia as mensagens através das redes móveis. A API SMS é o acesso técnico que permite aos seus sistemas enviar mensagens automaticamente através do gateway.

Quando é que devemos escolher a API?

Escolha a API quando as mensagens devem ser acionadas por eventos do sistema: uma encomenda, uma reserva, um processo de início de sessão, um pagamento, um caso no serviço de apoio ao cliente ou um processo operacional interno.

Quando é que devemos escolher uma plataforma Web?

Escolha a plataforma Web quando as pessoas precisam de criar, programar e enviar mensagens sem desenvolvimento. Isto é especialmente relevante para campanhas, comunicação com membros, listas de clientes, eventos e informações programadas.

Os clientes podem responder a mensagens SMS?

Sim, se a configuração suportar comunicação bidirecional. Normalmente, isto requer um número ou uma configuração de remetente que possa receber respostas e um acordo sobre o local onde as respostas serão tratadas.

O SMS é adequado para marketing?

Sim, o SMS pode ser muito eficaz para o marketing quando se tem em conta o consentimento, a relevância, a segmentação, o calendário e o cancelamento da subscrição. Leia também o nosso guia para SMS marketing.

Conclusão: Escolher a porta de entrada em função das necessidades e não apenas do preço

O gateway de SMS correto facilita o envio da mensagem certa no momento certo. Deve integrar-se nos seus sistemas, fornecer informações sobre a entrega, tratar os tipos de remetente relevantes, suportar respostas e anulações de subscrição e proporcionar tranquilidade em termos de segurança e conformidade.

Comece por identificar os seus casos de utilização. Trata-se de operações, segurança, serviço ao cliente, reservas, pagamentos, marketing ou algo completamente diferente? Em seguida, avalie se precisa principalmente de uma API, de uma plataforma Web ou de uma combinação.

Na SureSMS, trabalhamos com soluções SMS para empresas que pretendem comunicar de forma simples, segura e eficaz. Se precisar de escolher a configuração correta, é muitas vezes uma boa ideia tomar como ponto de partida a jornada específica do cliente - e incorporar o SMS onde a mensagem cria o maior valor.