SMS con la cesta perdida: cómo consiguen las tiendas web que los clientes vuelvan a la caja

¿Qué es un SMS de cesta perdida?

Un SMS de cesta perdida es un SMS automático que se envía a un cliente que ha añadido artículos a su cesta en tu tienda online, pero ha abandonado el sitio sin completar el pago.

El objetivo es sencillo: El cliente debe poder volver a su cesta de la compra de forma rápida y sencilla. Puede ser un recordatorio amistoso, un enlace directo a la caja o un mensaje con garantías adicionales sobre la entrega, las devoluciones o el servicio de atención al cliente.

Las cestas perdidas son habituales en el comercio electrónico. Según el Instituto Baymard, la tasa media de abandono de cestas ronda el 70 %. Eso no significa que siete de cada diez clientes no compren nunca. A menudo sólo significa que les interrumpieron, querían comparar precios, les faltaba confianza, les sorprendió el precio del envío o no estaban preparados en el momento.

Por eso, un flujo de cesta perdida no consiste en presionar al cliente. Se trata de eliminar fricciones y facilitar la finalización de una compra por la que el cliente ya ha mostrado interés.

Por qué los SMS funcionan bien para la cesta perdida

El correo electrónico suele ser el canal por defecto en los flujos de carritos abandonados, y puede ser eficaz. Pero los correos electrónicos compiten con boletines, recibos, promociones, notificaciones y todo lo demás en la bandeja de entrada.

El SMS tiene otro punto fuerte: es corto, directo y llega al teléfono móvil donde ya está el cliente. Cuando el momento es importante, puede ser la diferencia entre un mensaje que se ve inmediatamente y otro que sólo se descubre días después.

Esto hace que los SMS sean especialmente relevantes cuando:

• la intención de compra ya es alta
• El cliente sólo necesita un pequeño empujón
• el producto se compra a menudo a través del móvil
• la decisión suele tomarse rápidamente
• puede enviar al cliente directamente a la cesta guardada.

El SMS no tiene por qué sustituir al correo electrónico. En muchas tiendas online, los dos canales funcionan mejor juntos: El correo electrónico puede ofrecer más espacio para las imágenes y los detalles del producto, mientras que el SMS puede ser el recordatorio rápido que haga que el cliente vuelva al flujo.

Cómo construir un flujo eficaz de cestas perdidas

Un buen flujo de cestas abandonadas empieza técnicamente. Su tienda web debe ser capaz de detectar que un cliente ha abandonado la cesta y su sistema de SMS debe ser capaz de recibir esa información y enviar un mensaje automáticamente.

Esto suele requerir una integración entre la tienda web y su plataforma de SMS. Puede ser directamente a través de la tienda web, a través de un sistema de automatización de marketing o a través de un servicio de integración. Para configuraciones más avanzadas, también se puede utilizar una API para personalizar el flujo de acuerdo con los datos y las reglas de sus clientes.

El flujo en sí debe ser sencillo:

1. El cliente añade artículos a la cesta.
2. El cliente abandona la tienda online sin completar la compra.
3. El sistema espera un tiempo determinado.
4. Comprueba si el cliente ya ha comprado.
5. Si el cliente ha dado su consentimiento, se envía un SMS con un enlace a la cesta.

La comprobación más importante es el punto 4. Un cliente que ya ha completado la compra no debería recibir después un mensaje de “tiene que comprar”. Crea ruido y puede convertirse rápidamente en algo poco profesional.

Calendario: ¿Cuándo debe enviarse el SMS?

No existe un momento perfecto para todas las tiendas online. El momento adecuado depende del producto, el precio, el público objetivo y el tiempo de que disponga el cliente.

Si vende compras impulsivas, accesorios o productos con una barrera de decisión baja, un seguimiento rápido puede tener sentido. Si vende productos más caros, productos B2B o artículos con un proceso de decisión más largo, suele convenir esperar más.

Como punto de partida, puedes probar estos modelos:

• Después de 30-60 minutos: Bueno para compras rápidas en las que el cliente probablemente aún esté cerca de tomar la decisión.
• Después de 2-4 horas: Una configuración más tranquila en la que el mensaje parece menos inmediato.
• Al día siguiente: Relevante para productos más caros o de mayor tiempo de consideración.

Empieza por lo sencillo y busca resultados. Si el SMS se envía demasiado rápido, puede parecer vigilancia. Si se envía demasiado tarde, puede que el cliente ya se haya ido a la competencia.

Segmentación: hacer que el mensaje sea más pertinente

El mismo mensaje a todo el mundo puede funcionar, pero los mejores resultados suelen llegar cuando el flujo tiene en cuenta la situación del cliente.

Por ejemplo, puede segmentar por:

• valor de la cesta
• clientes nuevos frente a clientes existentes
• categoría de productos
• compras anteriores
• VIP, club de clientes o estatus de fidelidad
• si el cliente ya ha recibido un SMS promocional el mismo día.

La segmentación se basa en la relevancia. Un código de descuento puede tener sentido para una cesta de gran valor o para el abandono repetido de la cesta, pero no debe ser estándar en todos los mensajes. Si el cliente aprende que el abandono de la cesta siempre da lugar a un descuento, puede perjudicar a los márgenes con el tiempo.

¿Qué debe decir un SMS con una cesta perdida?

Un buen SMS de cesta perdida es breve, concreto y orientado a la acción. No tiene por qué explicar toda la tienda online. Solo tiene que facilitar el siguiente paso.

Debe incluir:

• Un recordatorio amistoso
• Un vínculo claro con la cesta
• opcionalmente, un detalle tranquilizador
• Un remitente claro
• posibilidad de darse de baja si el mensaje es de marketing.

Ejemplos:

Los descuentos deben utilizarse con prudencia. Empiece con un mensaje neutro y luego compruebe si un descuento se traduce realmente en mayores márgenes de contribución, no solo en más pedidos.

El SMS y el correo electrónico deben funcionar juntos

Para muchas tiendas web, la mejor solución no es ni el SMS ni el correo electrónico, sino una combinación.

Una configuración sencilla podría ser la siguiente:

• Correo electrónico después de 1 hora: Imágenes del producto, resumen de curvas y más explicaciones.
• SMS después de 3-4 horas: Breve recordatorio con enlace directo a la caja.
• Correo electrónico al día siguiente: Recordatorio final, posiblemente con prueba social, servicio de atención al cliente o preguntas frecuentes.

Si el cliente abre, hace clic o compra, los demás mensajes deben detenerse. El flujo debe sentirse coordinado, no como si tres sistemas se gritaran unos a otros.

¿Cuándo no se deben utilizar los SMS de cesta perdida?

Los SMS de cestas perdidas son potentes, pero no son una solución para todo.

Sólo debe arreglar otros problemas si:

• la comprobación es técnicamente inestable
• el precio del envío sólo aparece muy tarde
• Las opciones de pago no se ajustan a las necesidades del cliente
• La tienda online carece de elementos que generen confianza
• no tiene control sobre el consentimiento y la cancelación de suscripciones.

Si muchos clientes abandonan en la caja, suele ser señal de fricción. En este caso, el flujo de SMS debe complementarse con mejoras en la propia experiencia de compra.

Conclusión: Utiliza los SMS como un empujón útil

Un SMS de cesta perdida puede ser una forma eficaz de hacer que los clientes vuelvan a la caja. Pero el impacto depende de cómo se utilice.

Que el mensaje sea breve. Envíelo en el momento adecuado. Utilice correctamente el consentimiento. Evite el exceso de comunicación. Y compruebe continuamente si el flujo genera realmente mejores resultados, no sólo más mensajes.

Cuando se hace bien, el SMS no se percibe como ruido. Se percibe como un recordatorio relevante que facilita al cliente hacer lo que ya estaba a punto de hacer: completar la compra.

Preguntas frecuentes sobre la cesta perdida SMS

¿Qué es un SMS de cesta perdida?

Se trata de un SMS automático a un cliente que ha añadido artículos a su cesta en una tienda web pero no ha completado la compra.

¿Se pueden enviar SMS de cestas perdidas sin consentimiento?

No. Si el mensaje es de marketing, requiere el consentimiento válido del destinatario.

¿Cuándo enviar un SMS de cesta perdida?

Depende del producto y del público objetivo. Muchos empiezan a hacer pruebas entre 30 minutos y 4 horas después de abandonar la cesta.

¿Hay que hacer un descuento en un SMS de cesta perdida?

No necesariamente. Empiece con un recordatorio neutro y sólo aplique un descuento si los datos demuestran que mejora los ingresos globales.

¿Funcionan mejor los SMS que el correo electrónico?

Los SMS y el correo electrónico tienen puntos fuertes diferentes. El correo electrónico permite más contenido, mientras que el SMS es corto, rápido y directo. A menudo funcionan mejor juntos.