For nogle virksomheder kan det give mening til at tilbyde deres kunder, medlemmer, klienter mv. at kontakte virksomheden via SMS. Herunder kan du læse hvordan man kan implementere SMS i et helpdesk/customer support system. Hvilket do's and dont's der er, og hvad vi anbefaler når man gør det.

Den første overvejelse du skal gøre dig er, hvor tilgængelig du vil være for dine kunder. Det har du sikkert allerede gjort og hvis du læser disse sider har du sikkert også overvejet at være tilgængelig på SMS. Du skal være opmærksom på at kundernes forventninger til svartid på SMS er meget mindre, end deres forventninger til svartid på mail. Måske har du allerede chat på din hjemmeside og kan høste erfaringerne herfra.

Når du har besluttet dig for at tilbyde SMS i din helpdesk/customer support så handler det om at få den implementeret så den er nemmest mulig for dine kunder at bruge og giver dig mindst mulig merarbejde.

Hvilket nummer

Du skal beslutte dig for hvilket telefonnummer dine kunder skal kontakte dig på. Overordnet har du tre muligheder:

1. Samme nummer som virksomhedens hovednummer eller support telefonnummer.
2. Et specielt support-på-SMS nummer
3. Et firecifret nummer med såkaldt keyword

Hvilket nummer der er det rigtige for dig, afhænger af din situation. Herunder er der opsummeret fordele og ulemper ved de forskellige.

Hvis du f.eks. har et nummer som dine kunder ringer ind på, for at få support, så vil det være nærliggende også at lade dem sende SMS'er ind på dette nummer. Det kan være de allerede gør det i dag og at du besvare support-SMS'er via en fysisk telefon. Fordelen er at kunden har ét nummer og du svarer på det - uanset om de ringer eller skriver.

Du kan også vælge et specielt support-på-SMS nummer. Det vil så være et nummer i vores nummerserie. Dette er en god løsning hvis du f.eks. slet ikke har telefonsupport men kun, email, chat og SMS support. Så skal du alligevel ud og skaffe et nummer og her er vores tovejs VLN en god løsning.

Den sidste er et firecifret nummer med et keyword. Det kan f.eks. være 1414 og keyword SUPPORT.  Det betyder at dine kunder skal sende en SMS til 1414, starte beskeden med Support og så skrive beskeden. Denne løsning kan være god, hvis kunderne befinder sig i en situation hvor deres hukommelse er belastet og det derfor skal være nemt.

Samme nummer til tale og SMS

Hvis du tænker at løsningen med samme nummer til både opkald og SMS er den bedste, så kan dette uddybes lidt. Rent teknisk er løsningen den, at I

1. Skaffer et nyt sim-kort fra jeres udbyder (ofte kaldet skygge-sim)
2. Stiller telefonen fra jeres support nummer videre til jeres skygge-sim kort
3. Sender jeres Support SIM kort til os
4. Beder jeres teleudbyder om at ændre a-nummeret på udgående opkald på jeres skygge-sim kort til jeres support nummer

Nu installerer vi jeres support SIM kort i vores GSM rack. Når der komme en SMS på nummeret sender vi den videre til jeres customer support/helpdesk system. I modtager indgående SMS'er ligesom det var mails i jeres system. I kan anvende bots, automation, skabeloner og alt det I kender fra jeres customer support system til SMS. Når I vil svare på en SMS I har modtaget, så besvare I den bare i jeres CSC og vi sender svaret videre som SMS.