SMS-integration för kundsupportsystem / helpdesk

För vissa företag kan det vara meningsfullt att erbjuda sina kunder, medlemmar, klienter etc. att kontakta företaget via SMS. Nedan kan du läsa om hur du implementerar SMS i ett helpdesk-/kundsupportsystem. Vad man bör och inte bör göra och vad vi rekommenderar när man gör det.

Det första du behöver fundera över är hur tillgänglig du vill vara för dina kunder. Du har förmodligen redan gjort det och om du läser de här sidorna har du förmodligen också övervägt att vara tillgänglig via SMS. Du bör vara medveten om att kundernas förväntningar på svarstiden för SMS är mycket lägre än deras förväntningar på svarstiden för e-post. Kanske har du redan en chatt på din webbplats och kan lära dig av denna erfarenhet.

När du väl har bestämt dig för att erbjuda SMS i din helpdesk/kundtjänst handlar det om att implementera det så att det blir så enkelt som möjligt för dina kunder att använda och ger dig så lite extraarbete som möjligt.

Vilket antal

Du måste bestämma vilket telefonnummer dina kunder ska kontakta dig på. I allmänhet har du tre alternativ:

1. 1. Samma nummer som företagets huvudnummer eller supporttelefonnummer.

 

1. 1. Ett särskilt nummer för support via SMS

 

1. 1. Ett fyrsiffrigt nummer med ett s.k. nyckelord

 

Vilken siffra som är rätt för dig beror på din situation. Nedan följer en sammanfattning av för- och nackdelar med de olika.

Om du till exempel har ett nummer som dina kunder ringer för att få support skulle det vara logiskt att låta dem skicka SMS till det numret också. Det kanske de gör redan idag och du svarar på support-SMS via en fysisk telefon. Fördelen är att kunden har ett nummer och du svarar på det - oavsett om de ringer eller sms:ar.

Du kan också välja ett särskilt nummer för support via SMS. Det kommer då att vara ett nummer i vår nummerserie. Det här är en bra lösning om du till exempel inte har någon telefonsupport alls utan bara e-post, chatt och SMS-support. Då måste man ändå gå ut och skaffa ett nummer och här är vår tvåvägs VLN en bra lösning.

Det sista är ett fyrsiffrigt nummer med ett nyckelord. Det kan t.ex. vara 1414 och nyckelordet SUPPORT. Det innebär att dina kunder ska skicka ett SMS till 1414, inleda meddelandet med Support och sedan skriva in meddelandet. Det här kan vara en bra lösning om dina kunder befinner sig i en situation där minnet är ansträngt och det behöver vara enkelt.

 

Samma nummer för röst och SMS

Om du tycker att lösningen med samma nummer för både samtal och SMS är den bästa, kan vi utveckla den lite mer. Tekniskt sett är lösningen att du

1. 1. Skaffa ett nytt SIM-kort från din leverantör (kallas ofta skugg-SIM)

 

1. 1. Dirigerar telefonen från ditt supportnummer till ditt SIM-kort i skuggan

 

1. 1. Skicka ditt Support SIM-kort till oss

 

1. 1. Be din telekomleverantör att ändra a-numret på utgående samtal på ditt shadow SIM-kort till ditt supportnummer

 

Nu installerar vi ditt support-SIM-kort i vårt GSM-rack. När ett SMS tas emot på numret vidarebefordrar vi det till ert system för kundsupport/helpdesk. Du tar emot inkommande SMS precis som e-postmeddelanden i ditt system. Du kan använda bots, automatisering, mallar och allt du känner till från ditt kundsupportsystem för SMS. När du vill svara på ett SMS som du har fått, svarar du bara i din CSC och vi skickar svaret som ett SMS.