Para algumas empresas, pode fazer sentido oferecer aos seus clientes, membros, clientes, etc., a possibilidade de contactarem a empresa através de SMS. Abaixo pode ler como implementar o SMS num sistema de helpdesk/apoio ao cliente. O que fazer e o que não fazer e o que recomendamos ao fazê-lo.

A primeira consideração que tem de fazer é a forma como pretende estar acessível aos seus clientes. Provavelmente já o fez e, se está a ler estas páginas, provavelmente também considerou a possibilidade de estar disponível por SMS. Deve estar ciente de que as expectativas dos clientes em relação ao tempo de resposta por SMS são muito inferiores às expectativas em relação ao tempo de resposta por correio eletrónico. Talvez já tenha um chat no seu sítio Web e possa aprender com esta experiência.

Depois de ter decidido oferecer SMS no seu helpdesk/apoio ao cliente, o importante é implementá-lo de modo a que seja o mais fácil possível para os seus clientes utilizarem e lhe dê o mínimo de trabalho extra possível.

Qual o número

Tem de decidir qual o número de telefone que os seus clientes devem utilizar para o contactar. Em geral, tem três opções:

1. 1. O mesmo número que o número principal da empresa ou o número de telefone de apoio.

 

1. 1. Um número especial de apoio por SMS

 

1. 1. Um número de quatro dígitos com uma palavra-chave

 

O número mais adequado para si depende da sua situação. Segue-se um resumo dos prós e contras dos diferentes números.

Por exemplo, se tiver um número para o qual os seus clientes ligam para obter apoio, faria sentido permitir-lhes enviar SMS para esse número também. É possível que já o façam atualmente e que responda aos SMS de apoio através de um telefone físico. A vantagem é que o cliente tem um número e você responde-lhe - quer ele ligue ou envie uma mensagem de texto.

Também pode escolher um número especial de apoio por SMS. Será então um número da nossa gama de números. Esta é uma boa solução se, por exemplo, não tiver apoio telefónico, mas apenas apoio por correio eletrónico, chat e SMS. Nesse caso, terá de obter um número e, neste caso, o nosso VLN bidirecional é uma boa solução.

O último é um número de quatro dígitos com uma palavra-chave. Por exemplo, pode ser 1414 e a palavra-chave APOIO. Isto significa que os seus clientes devem enviar um SMS para 1414, iniciar a mensagem com Apoio e, em seguida, escrever a mensagem. Esta pode ser uma boa solução se os seus clientes se encontrarem numa situação em que a sua memória está sobrecarregada e se quiser facilitar as coisas.

 

O mesmo número para voz e SMS

Se pensa que a solução com o mesmo número para chamadas e SMS é a melhor, podemos desenvolver esta questão. Tecnicamente, a solução consiste em

1. 1. Obter um novo cartão SIM do seu fornecedor (frequentemente designado por shadow SIM)

 

1. 1. Encaminha o telefone do seu número de apoio para o seu cartão SIM sombra

 

1. 1. Envie-nos o seu cartão SIM Support

 

1. 1. Peça ao seu fornecedor de serviços de telecomunicações para alterar o número a nas chamadas efectuadas no seu cartão SIM sombra para o seu número de apoio

 

Agora instalamos o seu cartão SIM de apoio no nosso bastidor GSM. Quando um SMS é recebido no número, reencaminhamo-lo para o seu sistema de apoio ao cliente/helpdesk. Recebe os SMS recebidos tal como os e-mails no seu sistema. Pode utilizar bots, automatismos, modelos e tudo o que conhece do seu sistema de apoio ao cliente para SMS. Quando quiser responder a um SMS que recebeu, basta responder no seu CSC e nós enviamos a resposta como um SMS.