Integracja SMS dla systemów wsparcia klienta / Helpdesk

Dla niektórych firm sensowne może być zaoferowanie swoim klientom, członkom, klientom itp. kontaktu z firmą za pośrednictwem wiadomości SMS. Poniżej możesz przeczytać, jak wdrożyć SMS w systemie pomocy technicznej / obsługi klienta. Jakie są "do's" i "dont's" oraz co zalecamy w tym przypadku.

Pierwszą kwestią, którą musisz rozważyć, jest to, jak bardzo chcesz być dostępny dla swoich klientów. Prawdopodobnie już to zrobiłeś, a jeśli czytasz te strony, prawdopodobnie rozważałeś również dostępność przez SMS. Powinieneś być świadomy, że oczekiwania klientów dotyczące czasu odpowiedzi na SMS są znacznie niższe niż ich oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi na e-mail. Być może masz już czat na swojej stronie internetowej i możesz wyciągnąć wnioski z tego doświadczenia.

Po podjęciu decyzji o oferowaniu SMS-ów w swoim centrum pomocy / obsłudze klienta, chodzi o wdrożenie go tak, aby było jak najłatwiejsze w użyciu dla klientów i wymagało jak najmniej dodatkowej pracy.

Jaka liczba

Musisz zdecydować, pod jakim numerem telefonu klienci powinni się z Tobą kontaktować. Ogólnie rzecz biorąc, masz trzy opcje:

1. 1. Ten sam numer, co główny numer firmy lub numer telefonu pomocy technicznej.

 

1. 1. Specjalny numer wsparcia przez SMS

 

1. 1. Czterocyfrowy numer z tak zwanym słowem kluczowym

 

To, która liczba jest odpowiednia dla Ciebie, zależy od Twojej sytuacji. Poniżej znajduje się podsumowanie zalet i wad różnych z nich.

Na przykład, jeśli masz numer, na który klienci dzwonią w celu uzyskania pomocy technicznej, sensowne byłoby umożliwienie im wysyłania SMS-ów również na ten numer. Być może robią to już dziś, a Ty odpowiadasz na SMS-y wsparcia za pośrednictwem fizycznego telefonu. Zaletą jest to, że klient ma jeden numer, a Ty odpowiadasz na niego - niezależnie od tego, czy dzwoni, czy wysyła SMS.

Możesz również wybrać specjalny numer wsparcia przez SMS. Będzie to wówczas numer z naszego zakresu numerów. Jest to dobre rozwiązanie, jeśli na przykład w ogóle nie masz wsparcia telefonicznego, a jedynie wsparcie przez e-mail, czat i SMS. W takim przypadku nadal musisz wyjść i zdobyć numer, a nasz dwukierunkowy VLN jest dobrym rozwiązaniem.

Ostatni to czterocyfrowy numer ze słowem kluczowym. Na przykład może to być 1414 i słowo kluczowe SUPPORT. Oznacza to, że klienci powinni wysłać SMS-a na numer 1414, rozpocząć wiadomość od Support, a następnie wpisać wiadomość. Może to być dobre rozwiązanie, jeśli klienci znajdują się w sytuacji, w której ich pamięć jest nadwyrężona i musi być łatwa.

 

Ten sam numer dla połączeń głosowych i wiadomości SMS

Jeśli uważasz, że rozwiązanie z tym samym numerem zarówno dla połączeń, jak i SMS-ów jest najlepsze, możemy rozwinąć nieco dalej. Technicznie rzecz biorąc, rozwiązanie polega na tym, że

1. 1. Uzyskaj nową kartę SIM od swojego operatora (często nazywaną shadow SIM).

 

1. 1. Przekierowuje telefon z numeru pomocniczego na kartę SIM shadow.

 

1. 1. Wyślij do nas swoją kartę SIM wsparcia

 

1. 1. Poproś swojego dostawcę usług telekomunikacyjnych o zmianę numeru A w połączeniach wychodzących na karcie SIM shadow na numer wsparcia.

 

Teraz instalujemy kartę SIM wsparcia w naszej szafie GSM. Po otrzymaniu wiadomości SMS na ten numer, przekażemy ją do systemu obsługi klienta / pomocy technicznej. Otrzymujesz przychodzące wiadomości SMS tak samo jak e-maile w swoim systemie. Możesz używać botów, automatyzacji, szablonów i wszystkiego, co znasz ze swojego systemu obsługi klienta dla SMS-ów. Gdy chcesz odpowiedzieć na otrzymaną wiadomość SMS, po prostu odpowiadasz w swoim CSC, a my wysyłamy odpowiedź jako wiadomość SMS.