Integración de SMS para sistemas de atención al cliente / Helpdesk

Para algunas empresas, puede tener sentido ofrecer a sus clientes, socios, clientes, etc. la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de SMS. A continuación puedes leer cómo implementar SMS en un sistema de asistencia/atención al cliente. Qué hacer y qué no hacer y qué recomendamos al hacerlo.

Lo primero que tiene que plantearse es hasta qué punto quiere ser accesible a sus clientes. Probablemente ya lo haya hecho y, si está leyendo estas páginas, es probable que también haya considerado la posibilidad de estar disponible por SMS. Debe tener en cuenta que las expectativas de los clientes en cuanto al tiempo de respuesta por SMS son mucho menores que las que tienen en cuanto al tiempo de respuesta por correo electrónico. Quizá ya tenga chat en su sitio web y pueda aprender de esta experiencia.

Una vez que hayas decidido ofrecer SMS en tu servicio de asistencia/atención al cliente, se trata de implementarlo de forma que sea lo más fácil posible para tus clientes y te suponga el menor trabajo extra posible.

¿Qué número

Debe decidir con qué número de teléfono deben ponerse en contacto con usted sus clientes. En general, tiene tres opciones:

1. 1. El mismo número que el número principal de la empresa o el número de teléfono de asistencia.

 

1. 1. Un número especial de asistencia por SMS

 

1. 1. Un número de cuatro cifras con la denominada palabra clave

 

El número más adecuado para usted depende de su situación. A continuación te resumimos los pros y los contras de los distintos.

Por ejemplo, si tiene un número al que sus clientes llaman para solicitar asistencia, tendría sentido permitirles también enviar SMS a ese número. Es posible que ya lo hagan y que usted responda a los SMS de asistencia a través de un teléfono físico. La ventaja es que el cliente tiene un número y usted le responde, tanto si llama como si envía un SMS.

También puede elegir un número especial de asistencia por SMS. Será un número de nuestra gama. Esta es una buena solución si, por ejemplo, no tienes soporte telefónico en absoluto, sino sólo soporte por correo electrónico, chat y SMS. En este caso, nuestra VLN bidireccional es una buena solución.

El último es un número de cuatro cifras con una palabra clave. Por ejemplo, podría ser 1414 y la palabra clave SOPORTE. Esto significa que sus clientes deben enviar un SMS al 1414, empezar el mensaje con Support y luego escribir el mensaje. Esta puede ser una buena solución si sus clientes se encuentran en una situación en la que su memoria está forzada y tiene que ser fácil.

 

Mismo número para voz y SMS

Si crees que la solución con el mismo número tanto para llamadas como para SMS es la mejor, podemos profundizar un poco más. Técnicamente, la solución es que

1. 1. Obtén una nueva tarjeta SIM de tu proveedor (a menudo llamada shadow SIM)

 

1. 1. Enruta el teléfono de tu número de asistencia a tu tarjeta SIM sombra

 

1. 1. Envíenos su tarjeta SIM de asistencia

 

1. 1. Pide a tu proveedor de telecomunicaciones que cambie el número a de las llamadas salientes de tu tarjeta SIM sombra por tu número de asistencia.

 

Ahora instalamos su tarjeta SIM de asistencia en nuestro rack GSM. Cuando se recibe un SMS en el número, lo reenviamos a su sistema de atención al cliente. Recibirá los SMS entrantes como si fueran correos electrónicos en su sistema. Puede utilizar bots, automatización, plantillas y todo lo que sabe de su sistema de atención al cliente para los SMS. Cuando quieras responder a un SMS que hayas recibido, sólo tienes que responder en tu CSC y nosotros te enviamos la respuesta en forma de SMS.