SMS-Integration für Kundensupportsysteme / Helpdesk

Für manche Unternehmen kann es sinnvoll sein, ihren Kunden, Mitgliedern, Klienten usw. anzubieten, das Unternehmen per SMS zu kontaktieren. Im Folgenden erfährst du, wie du SMS in ein Helpdesk-/Kundensupportsystem einbaust. Was man dabei tun und lassen sollte und was wir empfehlen, wenn man es tut.

Die erste Überlegung, die du anstellen musst, ist, wie erreichbar du für deine Kunden sein willst. Das hast du wahrscheinlich schon getan, und wenn du diese Seiten liest, hast du wahrscheinlich auch in Betracht gezogen, per SMS erreichbar zu sein. Du solltest dir darüber im Klaren sein, dass die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeit von SMS viel geringer sind als die von E-Mails. Vielleicht hast du bereits einen Chat auf deiner Website und kannst aus dieser Erfahrung lernen.

Wenn du dich entschieden hast, SMS in deinem Helpdesk/Kundenservice anzubieten, geht es darum, es so zu implementieren, dass es für deine Kunden so einfach wie möglich ist und dir so wenig zusätzliche Arbeit wie möglich verursacht.

Welche Zahl

Du musst dich entscheiden, unter welcher Telefonnummer dich deine Kunden erreichen sollen. Im Allgemeinen hast du drei Möglichkeiten:

1. 1. Dieselbe Nummer wie die Hauptnummer des Unternehmens oder die Support-Telefonnummer.

 

1. 1. Eine spezielle Support-by-SMS-Nummer

 

1. 1. Eine vierstellige Nummer mit einem sogenannten Schlüsselwort

 

Welche Zahl für dich die richtige ist, hängt von deiner Situation ab. Im Folgenden findest du eine Übersicht über die Vor- und Nachteile der verschiedenen Nummern.

Wenn du zum Beispiel eine Nummer hast, die deine Kunden für den Support anrufen, wäre es sinnvoll, sie auch SMS an diese Nummer schicken zu lassen. Vielleicht tun sie das schon heute und du beantwortest Support-SMS über ein physisches Telefon. Der Vorteil ist, dass der Kunde nur eine Nummer hat und du sie beantwortest - egal ob er anruft oder eine SMS schreibt.

Du kannst auch eine spezielle Support-by-SMS-Nummer wählen. Es wird dann eine Nummer aus unserem Nummernkreis sein. Das ist eine gute Lösung, wenn du z.B. gar keinen telefonischen Support hast, sondern nur E-Mail-, Chat- und SMS-Support. Dann musst du dir immer noch eine Nummer besorgen und hier ist unsere Zwei-Wege-VLN eine gute Lösung.

Die letzte ist eine vierstellige Zahl mit einem Schlüsselwort. Sie könnte zum Beispiel 1414 und das Schlüsselwort SUPPORT lauten. Das bedeutet, dass deine Kunden eine SMS an 1414 senden, die Nachricht mit Support beginnen und dann die Nachricht tippen sollen. Das kann eine gute Lösung sein, wenn deine Kunden in einer Situation sind, in der ihr Gedächtnis strapaziert ist und du es ihnen leicht machen willst.

 

Dieselbe Nummer für Sprache und SMS

Wenn du denkst, dass die Lösung mit der gleichen Nummer für Anrufe und SMS die beste ist, können wir das näher erläutern. Technisch gesehen besteht die Lösung darin, dass du

1. 1. Besorge dir eine neue SIM-Karte von deinem Anbieter (oft Schatten-SIM genannt)

 

1. 1. Leitet das Telefon von deiner Supportnummer zu deiner Schatten-SIM-Karte

 

1. 1. Sende deine Support-SIM-Karte an uns

 

1. 1. Bitte deinen Telekommunikationsanbieter, die A-Nummer für abgehende Anrufe auf deiner Schatten-SIM-Karte in deine Support-Nummer zu ändern.

 

Jetzt installieren wir deine Support-SIM-Karte in unserem GSM-Rack. Wenn eine SMS auf der Nummer eingeht, leiten wir sie an dein Kundensupport-/Helpdesk-System weiter. Du empfängst eingehende SMS genauso wie E-Mails in deinem System. Du kannst Bots, Automatisierungen, Vorlagen und alles, was du von deinem Kundensupportsystem kennst, für SMS verwenden. Wenn du auf eine erhaltene SMS antworten möchtest, antwortest du einfach in deinem CSC und wir senden die Antwort als SMS.