SMS-integrasjon for kundesupportsystemer / helpdesk

For noen bedrifter kan det være fornuftig å tilby sine kunder, medlemmer, klienter osv. å kontakte bedriften via SMS. Nedenfor kan du lese om hvordan du implementerer SMS i et helpdesk-/kundesupportsystem. Hva du bør og ikke bør gjøre, og hva vi anbefaler når du gjør det.

Den første vurderingen du må gjøre, er hvor tilgjengelig du ønsker å være for kundene dine. Dette har du sannsynligvis allerede gjort, og hvis du leser disse sidene, har du sikkert også vurdert å være tilgjengelig på SMS. Du bør være klar over at kundenes forventninger til svartid på SMS er mye lavere enn deres forventninger til svartid på e-post. Kanskje har du allerede chat på nettstedet ditt og kan lære av denne erfaringen.

Når du har bestemt deg for å tilby SMS i helpdesk/kundesupport, handler det om å implementere det slik at det blir så enkelt som mulig for kundene å bruke og gir deg så lite ekstraarbeid som mulig.

Hvilket antall

Du må bestemme hvilket telefonnummer kundene dine skal kontakte deg på. Generelt sett har du tre alternativer:

1. 1. Samme nummer som hovednummeret til selskapet eller telefonnummeret til kundestøtte.

 

1. 1. Et spesielt support-by-SMS-nummer

 

1. 1. Et firesifret nummer med et såkalt nøkkelord

 

Hvilket tall som passer best for deg, avhenger av din situasjon. Nedenfor finner du en oppsummering av fordeler og ulemper ved de ulike alternativene.

Hvis du for eksempel har et nummer som kundene dine ringer for å få support, vil det være fornuftig å la dem sende SMS til dette nummeret også. Dette gjør de kanskje allerede i dag, og du svarer på support-SMS-er via en fysisk telefon. Fordelen er at kunden har ett nummer, og at du svarer på det - enten de ringer eller sender SMS.

Du kan også velge et spesielt nummer for support via SMS. Det vil da være et nummer i vår nummerserie. Dette er en god løsning hvis du for eksempel ikke har telefonsupport i det hele tatt, men bare e-post, chat og SMS-support. Da må du likevel ut og skaffe deg et nummer, og her er vår toveis VLN en god løsning.

Det siste er et firesifret nummer med et nøkkelord. Det kan for eksempel være 1414 og nøkkelordet SUPPORT. Det betyr at kundene dine skal sende en SMS til 1414, starte meldingen med Support og deretter skrive inn meldingen. Dette kan være en god løsning hvis kundene dine er i en situasjon der hukommelsen er anstrengt, og du ønsker å gjøre det enkelt.

 

Samme nummer for tale og SMS

Hvis du mener at løsningen med samme nummer for både samtaler og SMS er den beste, kan vi utdype dette. Teknisk sett er løsningen at du

1. 1. Skaff deg et nytt SIM-kort fra leverandøren din (ofte kalt skygge-SIM)

 

1. 1. Ruter telefonen fra supportnummeret ditt til skygge-SIM-kortet ditt

 

1. 1. Send ditt Support SIM-kort til oss

 

1. 1. Be teleleverandøren din om å endre a-nummeret på utgående samtaler på skygge-SIM-kortet ditt til supportnummeret ditt

 

Nå installerer vi SIM-kortet ditt i vårt GSM-stativ. Når en SMS mottas på nummeret, videresender vi den til ditt kundesupport-/helpdesk-system. Du mottar innkommende SMS-er akkurat som e-post i systemet ditt. Du kan bruke bots, automatisering, maler og alt du kjenner fra ditt kundesupportsystem for SMS. Når du vil svare på en SMS du har mottatt, svarer du bare i CSC, og vi sender svaret som en SMS.